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荷塘区三级政务(便民)服务中心管理办法

来源:作者:2016-11-16 16:29:13

荷塘区三级政务(便民)服务中心管理办法

     

一、岗位设置

1、区政务服务中心服务岗位设大厅值班长1名、咨询服务台1个、综合窗口6个、流转窗口2个、发证收费(回复)窗口2个。大厅值班长从窗口选拔2名业务骨干轮值。综合窗口可随受理量的增加而增设。

2、街镇便民服务中心设主任1名,由街镇分管行政审批工作的领导兼任,同时作为该街镇“一门式”业务首席代表;服务岗位设综合窗口3个、回复窗口1个、网络管理员1名;有专人负责物料的流转。

3、社区(村)便民服务中心设主任1名,由社区(村)主任兼任;服务岗位设综合窗口1-2个、回复窗口1个;有专人负责物料的流转。

4、审批后台各职能部门明确一名专职副职分管行政审批制度改革工作,并兼任“一门式”业务首席代表,后台根据各职能部门行政审批流程设置相应审批后台。

二、岗位职责

1、街镇、社区(村)中心主任岗位职责:街镇中心主任负责管理、主持本级中心“一门式”政务服务改革的各项工作,协调处理上下级业务部门关系;负责对辖区社区(村)便民服务中心各项工作的督促、管理和考核。社区(村)中心主任负责本级中心“一门式”政务服务改革各项工作的开展;负责与上级业务部门的对接联系。

2、大厅值班长岗位职责:负责对窗口工作人员的统一管理,现场督查工作纪律、规范服务等方面情况,负责各窗口之间的工作协调和联系;

3、咨询台岗位职责:承担各类公共服务和行政审批事务的政策咨询、接待服务、结果查询,发放告知单,分析办理事项;做好热线电话接听工作,对电话咨询做好相关服务和记录。

4、综合窗口岗位职责:按事项流程规范地受理、办理事项;做好与中心流转人员的交接工作;负责印章的使用和保管;负责受理物料的存档。

5、发证收费(回复)窗口岗位职责:收取、发放各类事务办理中涉及的现金,开具发票;每天与财务人员做好现金交接,做到日清月结;发放各类卡证材料和事项办理结果物;负责对未当场办结的事务进行回复;

6、流转窗口岗位职责:全程监控公共服务和行政审批流程和审批结果,适当提出自己的审批建议;负责与综合窗口的物料交接,与后台审批部门的物料交接,与回复(发证收费)窗口的物料交接。

7、网络管理员岗位职责:负责中心网络及电脑设备的维护,确保网络正常运行;严格执行区、街镇等各级保密条款,维护网络安全。

8、“一门式”业务首席代表:负责督办本级、本部门业务事项的办理;负责本级、本部门与区政务中心的对接与协调;负责组织对本级、本部门的学习培训和对各级各窗口的业务指导和业务培训;负责及时传达本级本部门的政策变化和要求;负责对本级、本部门授权账号、印鉴的督查和管理。

三、工作流程

(一)服务工作流程

“一门式”政务服务实行“接待—咨询—告知—取号—受理—回复(办结)”的服务流程,进一步简化、优化公共服务,将办事流程、审批时限、操作界面等减到“极致”,为群众提供最“方便”的服务。

1、咨询服务流程:

(1)办事人员携带二代身份证到中心咨询台咨询具体办理事项;

(2)咨询台工作人员根据咨询办理事项,告知办事人员在业务综合受理窗口办理,并引导到取号机领取“排队号”,在大厅休息等候区等候窗口叫号,如办理事项需预先填写表格,指导办事人员进行表格逐项填写;

2、窗口办理服务流程:

(1)办事人员到相应窗口告知窗口工作人员需要办理的事项,窗口工作人员通过询问并核对办事人员提交的相关材料和证件,初步确认申请人是否符合受理条件。

(2)符合受理条件的,受理窗口工作人员在一门式综合信息服务平台系统上选择办理事项,对办事人员身份证进行读卡,将相关资料和证件通过高拍仪扫描进受理系统,将受理的事务信息录入系统,并打印受理回执单。回执单一式二份,一份交给办事人员,一份由受理窗口人员留存后定期交由政务服务中心存档。办事人员凭受理回执单在规定的时间到中心窗口查询或领取办理事项的结果。不符合办理条件的或虽符合办理条件但提交的资料不齐全的,当场告知办事人员不能办理的原因,并将申请材料退还给办事人员。

(3)当场可以办结的事项,窗口工作人员按规定当场受理,审核完毕后将办理事项的结果当场告知办事人员,并将资料封装后流转到中心后台存档;通过系统“电子流转”功能实现的即办事项,通过系统平台将受理信息上传到审批层级,审批层级工作人员即时完成审批,并通过系统平台回复办理结果,由回复窗口人员告知办事人员办理结果。如果后台审批层级工作人员对“电子流转”即办件没能第一时间出具审批结果,由后台负责告知办事人员办理结果。

(4)对不能当场办结的、需要职能部门流转审批的事项,窗口人员先对办事人员申请的事项和提供的资料、证件予以确认,受理完成后,将资料封装并流转到职能部门由专人办理。

(5)审批后台窗口工作人员对封装流转资料进行核对签收后,在规定时间内按政策规定进行办理。

(6)流转件的办理结果和需返还给办事人员的资料统一由前台发证收费窗口进行回复和返还;若流转件审批结果是不予受理的,由审批部门联系办事人员进行详细说明,并将填写好的《修改/增补资料通知书》与物料袋一同退回中心,由发证收费窗口工作人员联系办事人员完成退件交接。

(二)物料流转工作流程

1、前台综合窗口工作人员将受理业务时收取的物料和资料明细(即回执第三联)交与流转人员,流转人员按照资料明细逐项核对无误后,双方签字确认完成交接程序。流转人员将收取的物件封装入专用档案袋并将资料明细贴于档案袋封面,按照业务条线编写台账。

2、即办件物料由中心流转人员封装后定期流转到部门后台存档;流转周期由各个部门确定。

3、流转件物料由中心流转人员汇总填写《资料交接汇总表》(列明当批交接的资料数量、业务项目、交接时间等情况)后,进行下一步物料流转工作。各部门需指定联络人员负责流转件的交接和部门内部的任务分配工作。

原则上流转物料每个工作日交接1次,时间为当天下午15:00前完成交接。部门有特殊要求的,经区政务服务中心同意并备案后按部门要求执行。当单个部门业务量达到50件时,由中心流转人员与各职能部门指定联络人员联系并负责物料交接工作。

4、中心流转人员将待办事项物料按上述原则送交各职能部门指定联络人员。物料进行交接时,双方需依据《资料交接汇总表》和《回执单》对交接物料进行核对,核对无误,双方签名确认,完成交接工作;若流转材料存在问题,职能部门可不予签收,需填写好《修改/增补材料通知书》和办理事项的所有材料一起,当场退回给中心流转人员。

5、中心流转人员将收到的结果物和物料按照《办理结果签收单》与发证收费窗口人员完成交接,并由发证收费窗口人员通知办事人员取件,事项办理结束。                                                      

四、管理制度

1、“四公开”、“四统一”制度。按照“公开、规范、高效、廉洁”的服务要求,坚持政务信息公开、服务范围公开、办事制度公开、操作程序公开和统一工作时间、统一礼貌用语、统一衣着仪表、统一用品摆放,以强化工作人员的责任意识,树立良好政府形象,自觉接受办事人员监督,提升整体服务管理水平。

2、窗口建设制度。严格执行首问责任制、一次告知制和公开承诺制等制度,为办事人员提供及时、准确、完整的服务。前台工作人员要做到十二个字“主动热情,态度和气,耐心解答”;“三个一样”,生人熟人一个样,问题繁简一个样,人多人少一个样。

3、规范服务制度。工作人员在工作时间统一着装,统一佩戴工号牌(该条仅适用于区级大厅);仪表端庄,接待服务言行举止大方,行为规范,服务热情;严格遵守作息时间,夏令时上下班时间为上午9:00—12:00,下午14:00—18:00,冬令时上下班时间为上午9:00—12:00,下午13:30—17:30,提前十分钟做好岗前准备工作。工作人员不得擅自离岗,不得做与工作无关事务。每天前台窗口交接班由前一天值班长负责,并将急办或特殊事项告知窗口人员优先处理。

4、现场管理制度。明确现场突发事件的分类、处置原则、处置程序、途径和手段,有效地将突发事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度。中心各个公共区域落实责任人,负责责任区域的环境整洁。成立监督检查小组,定期开展卫生大检查。

5、现场评价制度。前台窗口工作人员在业务接待完毕后,引导办事人员现场在评价系统设备上,对服务质量进行评价,评价内容作为绩效考核内容之一。严禁前台窗口工作人员自行操作评价系统设备。

6、业务培训制度。每季度由中心副主任牵头,组织工作人员参加条线业务知识培训,并对相关专业知识进行测试,以促进工作人员专业素养和工作能力的提升。前台工作人员采取A、B班轮换的方式参加培训。

7、请销假制度。工作人员遇公休、病事假等必须提前一天书面请假,以先使用公休假为原则,请假程序按照中心规定办理。工作人员请假前务必做好交接班工作,保证窗口业务办理有人可找,严禁空岗影响中心业务受理工作。得到值班长批准同意后,方能离岗请假。

8、网络安全管理制度。网络管理员作为第一责任人,负责对机房内各类机器设备的有效管理和合理使用。工作人员和网络管理员根据各自工作职责,负责中心各类信息资料的保密和安全。

五、附则

本管理办法自下发之日起正式生效,由荷塘区政务服务中心负责解释。