茨菇塘街道党工委关于舆情应对处理方法

为进一步加强我办处理突发事件新闻工作能力，掌握引导舆情的主动权，及时、有效的处理社会各界的意见和建议，特制定本方法。

一、处置流程

（一）有礼貌冷静地与新闻媒体记者见面。

（二）有礼貌地查看记者证，巧妙地记下记者证内容备用。

（三）请记者书面写下采访诉求及记者身份备用。

（四）不做任何答复，也不加简单推卸责任。

（五）将“采访诉求”“记者身份”报给街道宣传专干。

（六）街道宣传专干报给分管领导。

（七）分管领导同时报党工委书记、区委宣传部。

（八）根据实际情况，党工委书记安排适当赴现场处理。

（九）现场处理者，一定要等区委宣传部人员到场才能接受采访，不能自行回复；要与宣传部工作人员沟通后，方可授权一线工作人员答复（领导尽量不答复，以后有余地）。

二、应对用语 

（一）自我介绍

您好，我是XXX（单位）的XXX，街道媒体的相关工作由我负责，请问您有什么需要我协助的吗？

（二）核实身份

您好，请出示您的记者证。

（三）进行采访

1、配合采访

您好，我是XXX（单位）的XXX，您的采访由我全程配合，如有需要或疑问，请及时告诉我。

2、婉拒采访

对不起，您没有新闻采访证，按照规定，我们不能接受您的采访。

对不起，您出示的证件不符合新闻采访规定，我们不能接受您的采访。

我们非常愿意配合您的采访，不过您所要采访的内容，我们还在进一步调查核实中，请您留下联系方式，事件核实清楚后，我们将第一时间回复您。

您好，您所要采访的内容我们已经通过XXX媒体及时进行了发布，在XXX网站上可以看到，您可直接查询。

（四）参考口径

1、接受媒体记者电话采访考察口径

一般不接受媒体记者的电话采访，当有媒体记者打电话欲采访时：

很抱歉，在电话中您的记者身份无法核实，我们暂不能接受您的采访。

很抱歉，我们不能在电话中接受您的采访，请您将采访需要、联系方式用采访函的形式传真给我们，我们的传真号码是：XXX。

您好，您所要采访的内容，XXX网站上已经发布相关信息，您可以关注XXX网站，查询您要了解的情况。

您好，我们会将您的采访需求及时向新闻发言人报告，与相关单位核实具体情况后，会及时与您联系。

您好，您所要了解的情况，我们稍后将召开新闻发布会，如方便，请留下您的联系方式，届时我们将通知您参加。

例外：如果发生了敏感性强的事件，不希望更多记者来到事发现场，则可以用统一口径接受记者的电话采访。

2、面对记者不当行为参考口径

面对不遵守突发事件现场管理规定，违反法律法规和进行与记者身份不相符合的记者，要依法妥善处理，尽可能避免发生采访纠纷，引发恶意炒作。

请记者到XXX采访区域采访拍照，XXX单位新闻发言人现在已经到达采访区，会向大家发布相关信息，请大家理解和配合。

对不起，您已越过警戒线，请配合我们工作，回到警戒线外。我们已经在XXX(地点)设置了“记者接待处”，会有专人给您介绍情况，请您到记者接待处进行登记和了解相关情况。

对不起，您的行为已经违反XXX（突发事件现场管理规定），影响了事件的救援处置和调查处理，请您及时停止这种行为，理解和配合我们的工作。

3、婉拒记者提问参考口径

原则上，在被授权范围内，对现场记者的提问都要坦诚回答。但对被授权范围外，或者不熟悉的问题要善于婉拒，（不要说“无可奉告”，这以说法被认为属非礼貌用语）。

对不起，您所提的XXX问题，目前我们还在进一步调查核实中，请您留下联系方式，我们将在调查结果出来后第一时间告知您。

4、非新闻发言人（或非指定授权人）面对记者采访参考口径

对不起，我没有具体参与XXX工作，对您所问的情况不太了解，请您找XXX（新闻发言人或指定授权人），他应该更清楚您想了解的情况。

（五）避免不当用语

避免用“很高兴见到大家”“工作取得可喜成就”“救援工作取得了阶段性胜利”“很高兴回答您的提问”“无法回答您的提问”“这不是我的职责”等用语，同时避免不合时宜的笑容等。

三、注意事项

（一）身份认定，持有记者证，经区委宣传部认定后可以定为记者。但是，未持有记者证，也不能简单认定非记住，仍须区委宣传部核实。凡索要财物者，可直接认定认定为“假记者”，可报案。

（二）善于斡旋。尽量礼貌地斡旋，为妥善处理赢得时间。

（三）避免冲突，比武掌控情绪，冷静地与记者周旋，避免肢体、言语冲突，防止扩大事态，造成不可挽回的后果。

 中共株洲市荷塘区

茨菇塘街道工作委员会

2017年8月31日